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一封“难忘”的来信

发布时间:2012-12-13

2012年11月30日大堂副理处接到了一封表扬信,原来是入住1120的贾黔先生在即将离馆时怀着非常感激的心情写的。事情的原委是这样的:11月25日来自武汉中国交通第二公路勘察设计研究院的客人分别入住在宾馆的5楼和11楼20个房间,在入住期间受到楼层服务员的热情接待。

11月26号,当领班钱秀英和往常一样去检查0523房间的卫生时,首先映入她眼帘的是房间内桌子上的红红的苹果。瞬间,她立刻就有一种香甜的感觉和美的享受,她想这个房间住的应该是一位女宾,也许是冬天的荒凉和房间的单调让客人对这种鲜亮的颜色独有情钟。于是,心思细腻的她便给客人配了新鲜的花束来点缀房间,希望能够增加房间的温馨与舒适,并留下了这样温馨的留言:尊敬的女士:您好,冬天好荒漠、好单调,特意为您准备了花束,您看到后是否有别样的心情呢?祝您住店愉快!连着几天的时间里,钱秀英用心观察着客人的喜好,发现0531的女士是生理期,特意配备了红糖和阿胶枣;发现0511的客人使用电脑,特意配备了鼠标垫;给0519的客人配备了加湿器;其实正是这平时看似普普通通的服务,我们的员工却做得很认真,不仅仅是用眼睛去观察宾客,而是用心服务于宾客。

11月27日11楼员工秦学萍在打扫1118房间时,客人进来了。客人在进入房间后,什么都不说,躺到床上就开始蒙头睡觉。看到客人疲惫的样子,她仔细想了想:“客人最近几天怎么都是如此呢?晚上不在房间,白天回来倒头便睡。客人这么疲惫,我能不能为他做点什么呢?”她专门给客人配备了一个加湿器以及足底按摩器,并且为客人削好了苹果和梨,以方便客人食用,希望通过这些服务能缓解客人疲惫的身心。次日一早,秦学萍接到服务中心通知,去前台领取1118客人留下的东西。原来是1118客人出于感激,给她留下的一些小吃。而在此后遇到秦学萍休息时,服务员王菊霞便接过了照顾客人的重任,同样不忘给客人配了削好的水果和娇艳欲滴的鲜花,使客人的身心得以放松。直至客人退房那天,将充电器落在了房间,秦学萍第一时间给客人送到了收银处。

客人在来信中写道:我们是来自武汉中交二公院的工会干部,在入住宾馆的几天里,让我深深感受到了您们的服务理念和服务的热情,在员工身上印透着热情和温暖。她们的服务让我们无法挑剔,从服务员的工作态度到她们体贴入微的关怀,让我们这些身处异地的人感受到了家一般的温暖。一个企业能把每一名员工的素质提高到这样的程度,这个企业一定会兴旺发达,这些员工一定会用她们的责任感和态度去感动身边的每一个人,我会把您们这种教育员工的理念深植与我们企业,并向全国的朋友宣传青海宾馆,我会记住青海宾馆,给我们留下了永远无法忘怀的印象。

宾馆的员工,每天重复着简单而忙碌的工作,每天都面对着来自各地的或陌生或熟悉的面孔,当自己的努力得到了客人的表扬和认可时,便是她们最开心的时刻。她们没有高超的技能,没有华丽的语言,但是能够尽心尽力的为客人着想,用细心、真心,用真情去感动每一位宾客,让客人感受到宾至如归!这些对于她们来说不是额外的工作,而是在坚守己任!