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家一样的温暖

发布时间:2014-11-05

入秋的一个早上,小孙和小张正在忙碌的清扫卫生,这时商场来了两位手中拎着行李箱的宾客,在她们热情、娴熟介绍下,宾客购买了很多地特产,因购买太多,在行李箱中放置时不慎将拉链扯坏,宾客一下子就着急了,“这可怎么办?下午我们还要外出办事,拉链坏了,我怎么上飞机呀?”看着客人无助的表情,她们想作为五星级宾馆不能给宾客提供最优质的服务,不能让宾客满意,就会给宾客留下遗憾,也会让她们失去一次完美的服务机会。小张突然想起酒店外的市场内就有修行李箱的,考虑到宾客要外出办事,而且对我们这里的环境又不熟悉,便主动建议到“一会等我们下班了帮您拿去修理,可以吗?”。宾客高兴的说到:“可以可以,就按你们说的办吧,这样也解决了我的后顾之忧,谢谢了!”。
小孙和小张下班了,怕耽误宾客的时间,顾不上吃饭,拎着行李箱就去修理,拉链修好了,她俩把宾客购买的地特产装好箱,小心的把拉链拉上并送回宾客房间。宾客感激的说到:“这么快就搞定了,我有在家的感觉,你们对我像家人一般温暖,太谢谢了!”。看到宾客的微笑,小孙和小张也欣慰的笑了,得到宾客的赞许,她们心里暖暖的。

点评:
1、本案例中,小孙和小张想宾客所想,急宾客所急,利用休息时间将宾客行李箱拿到酒店外修理好,而且为宾客将地特产整理装箱,送回房间;
2、她们能够以最快的速度解决了问题,使宾客感受到五星级酒店的服务水准,真正体现了宾馆“温暖宾客”的服务理念;
3、如果我们每位员工都能像她们一样,把每一次为宾客的服务都完成得尽善尽美,让宾客有“一次体验,一世情缘”的感受,就能赢得“客人归”。