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细微之处见真章

发布时间:2012-08-24

2012年8月19日大堂副理处一名住店客人正在向当值人员表达他的感激之情,同时拿出一封热情洋溢的表扬信。感谢信里这样写道:“尊敬的总经理:我是杭州市人大来西宁学习考察的,昨天一早去青海湖,当我下午回房时,我换下来的T恤被清洗干净并晒干,我脏兮兮的皮鞋被擦干净,还有因为空气干燥我在床头放了一块毛巾,服务员发现后随即就为我增加了一台加湿器。我在国外国内至少住过上百家酒店,甚至超级的迪拜帆船酒店,但我还没有真正享受过如此细微的服务,为此我深受教育和鼓舞。三件事虽小,但它体现了一个酒店宾客至上的理念和周到的服务质量,展示了西宁人民文明的水平。我建议总经理要表扬尤静,窦曾青、梁芬芳这三位服务员,我要向她们表示衷心的感谢!我也将她们留下的纸条带回杭州,让杭州酒店业的同志们向你们学习!

杭州市人大  洪胜勇”

原来在8月18日早晨,楼层服务员窦增青、梁芬芳像往常一样开始了一天的工作。由于是经营旺季,客房入住率较高,这两天退房较多,既要保证退房房间及时出租,还要保证在店客人外出回房后能够入住整洁的房间,于是她们加快速度按照清扫顺序对楼层房间逐一进行清扫。在确认1801房间客人外出去青海湖后,她们打开房间开始按照工作流程清洁卫生。在她们整理床铺时发现床头柜上放着一条打湿的毛巾,日常工作经验告诉她们一定是客人感觉房间比较干燥,放条湿毛巾用以调节房间的潮湿度。认同这种想法后,领班尤静立即到服务中心取了一台加湿器配入房间。在清扫房间的过程中,她们得知客人日程安排非常紧张,根本没有时间自己处理日常内务。所以她们准备为客人提供力所能及的帮助:当发现客人换下来的皮鞋表面上有污渍时,立即将皮鞋擦拭干净;清理卫生间时,看见台面上放着一件客人没有来及清洗的T恤,便为客人清洗干净并晾干、叠放好。做完这些,她们在房间放置了温馨留言条,便继续其它房间的清理工作。晚上,外出回房的洪主任看到这些,非常惊喜和感动,专门派秘书到大堂副理处对服务员用心极致的服务表达了自己由衷的谢意,这才出现了开头的那一幕。

细微之处见真章,细节之中显成败。今年是青海宾馆的“精致服务年”,为了切实打造“精致服务您的精致生活”服务品牌,青海宾馆通过开展各类主题活动,员工精神面貌和用心工作程度明显提升,个性化、细微化、亲情化服务已内化为员工的自觉行动和自主要求,仅今年1—7月宾馆已累计收到宾客表扬信450余封。青海宾馆在对客服务实践中始终恪守“以情服务,用心做事”的服务理念,打造了“热情对待每位顾客,做在顾客到来之前,设法满足顾客需要,让顾客惊喜和感动”的服务价值链,创造了“让顾客满意、让顾客惊喜,让顾客感动”的服务境界,赢得了大批忠诚客户,树立了良好的社会形象。