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一封“難忘”的來信

發布時間:2012-12-13

2012年11月30日大堂副理處接到了一封表揚信,原來是入住1120的賈黔先生在即將離館時懷著非常感激的心情寫的。事情的原委是這樣的:11月25日來自武漢中國交通第二公路勘察設計研究院的客人分別入住在賓館的5樓和11樓20個房間,在入住期間受到樓層服務員的熱情接待。

11月26號,當領班錢秀英和往常一樣去檢查0523房間的衛生時,首先映入她眼簾的是房間內桌子上的紅紅的蘋果。瞬間,她立刻就有一種香甜的感覺和美的享受,她想這個房間住的應該是一位女賓,也許是冬天的荒涼和房間的單調讓客人對這種鮮亮的顏色獨有情鐘。于是,心思細膩的她便給客人配了新鮮的花束來點綴房間,希望能夠增加房間的溫馨與舒適,并留下了這樣溫馨的留言:尊敬的女士:您好,冬天好荒漠、好單調,特意為您準備了花束,您看到后是否有別樣的心情呢?祝您住店愉快!連著幾天的時間里,錢秀英用心觀察著客人的喜好,發現0531的女士是生理期,特意配備了紅糖和阿膠棗;發現0511的客人使用電腦,特意配備了鼠標墊;給0519的客人配備了加濕器;其實正是這平時看似普普通通的服務,我們的員工卻做得很認真,不僅僅是用眼睛去觀察賓客,而是用心服務于賓客。

11月27日11樓員工秦學萍在打掃1118房間時,客人進來了。客人在進入房間后,什么都不說,躺到床上就開始蒙頭睡覺。看到客人疲憊的樣子,她仔細想了想:“客人最近幾天怎么都是如此呢?晚上不在房間,白天回來倒頭便睡。客人這么疲憊,我能不能為他做點什么呢?”她專門給客人配備了一個加濕器以及足底按摩器,并且為客人削好了蘋果和梨,以方便客人食用,希望通過這些服務能緩解客人疲憊的身心。次日一早,秦學萍接到服務中心通知,去前臺領取1118客人留下的東西。原來是1118客人出于感激,給她留下的一些小吃。而在此后遇到秦學萍休息時,服務員王菊霞便接過了照顧客人的重任,同樣不忘給客人配了削好的水果和嬌艷欲滴的鮮花,使客人的身心得以放松。直至客人退房那天,將充電器落在了房間,秦學萍第一時間給客人送到了收銀處。

客人在來信中寫道:我們是來自武漢中交二公院的工會干部,在入住賓館的幾天里,讓我深深感受到了您們的服務理念和服務的熱情,在員工身上印透著熱情和溫暖。她們的服務讓我們無法挑剔,從服務員的工作態度到她們體貼入微的關懷,讓我們這些身處異地的人感受到了家一般的溫暖。一個企業能把每一名員工的素質提高到這樣的程度,這個企業一定會興旺發達,這些員工一定會用她們的責任感和態度去感動身邊的每一個人,我會把您們這種教育員工的理念深植與我們企業,并向全國的朋友宣傳青海賓館,我會記住青海賓館,給我們留下了永遠無法忘懷的印象。

賓館的員工,每天重復著簡單而忙碌的工作,每天都面對著來自各地的或陌生或熟悉的面孔,當自己的努力得到了客人的表揚和認可時,便是她們最開心的時刻。她們沒有高超的技能,沒有華麗的語言,但是能夠盡心盡力的為客人著想,用細心、真心,用真情去感動每一位賓客,讓客人感受到賓至如歸!這些對于她們來說不是額外的工作,而是在堅守己任!