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細微之處見真章

發布時間:2012-08-24

2012年8月19日大堂副理處一名住店客人正在向當值人員表達他的感激之情,同時拿出一封熱情洋溢的表揚信。感謝信里這樣寫道:“尊敬的總經理:我是杭州市人大來西寧學習考察的,昨天一早去青海湖,當我下午回房時,我換下來的T恤被清洗干凈并曬干,我臟兮兮的皮鞋被擦干凈,還有因為空氣干燥我在床頭放了一塊毛巾,服務員發現后隨即就為我增加了一臺加濕器。我在國外國內至少住過上百家酒店,甚至超級的迪拜帆船酒店,但我還沒有真正享受過如此細微的服務,為此我深受教育和鼓舞。三件事雖小,但它體現了一個酒店賓客至上的理念和周到的服務質量,展示了西寧人民文明的水平。我建議總經理要表揚尤靜,竇曾青、梁芬芳這三位服務員,我要向她們表示衷心的感謝!我也將她們留下的紙條帶回杭州,讓杭州酒店業的同志們向你們學習!

杭州市人大  洪勝勇”

原來在8月18日早晨,樓層服務員竇增青、梁芬芳像往常一樣開始了一天的工作。由于是經營旺季,客房入住率較高,這兩天退房較多,既要保證退房房間及時出租,還要保證在店客人外出回房后能夠入住整潔的房間,于是她們加快速度按照清掃順序對樓層房間逐一進行清掃。在確認1801房間客人外出去青海湖后,她們打開房間開始按照工作流程清潔衛生。在她們整理床鋪時發現床頭柜上放著一條打濕的毛巾,日常工作經驗告訴她們一定是客人感覺房間比較干燥,放條濕毛巾用以調節房間的潮濕度。認同這種想法后,領班尤靜立即到服務中心取了一臺加濕器配入房間。在清掃房間的過程中,她們得知客人日程安排非常緊張,根本沒有時間自己處理日常內務。所以她們準備為客人提供力所能及的幫助:當發現客人換下來的皮鞋表面上有污漬時,立即將皮鞋擦拭干凈;清理衛生間時,看見臺面上放著一件客人沒有來及清洗的T恤,便為客人清洗干凈并晾干、疊放好。做完這些,她們在房間放置了溫馨留言條,便繼續其它房間的清理工作。晚上,外出回房的洪主任看到這些,非常驚喜和感動,專門派秘書到大堂副理處對服務員用心極致的服務表達了自己由衷的謝意,這才出現了開頭的那一幕。

細微之處見真章,細節之中顯成敗。今年是青海賓館的“精致服務年”,為了切實打造“精致服務您的精致生活”服務品牌,青海賓館通過開展各類主題活動,員工精神面貌和用心工作程度明顯提升,個性化、細微化、親情化服務已內化為員工的自覺行動和自主要求,僅今年1—7月賓館已累計收到賓客表揚信450余封。青海賓館在對客服務實踐中始終恪守“以情服務,用心做事”的服務理念,打造了“熱情對待每位顧客,做在顧客到來之前,設法滿足顧客需要,讓顧客驚喜和感動”的服務價值鏈,創造了“讓顧客滿意、讓顧客驚喜,讓顧客感動”的服務境界,贏得了大批忠誠客戶,樹立了良好的社會形象。